はじめに
こんにちは、sugitenです！
システムエンジニア歴3年で、現在は自社プロダクトであるLeadU⁺債務整理の開発チームに所属し、開発や運用・保守の業務を担当しています。
前述の通り、私は普段システムエンジニアとして業務に携わっているのですが、後述する経緯により、LeadU⁺債務整理の実際の利用者である司法書士事務所様にて実際の業務を体験させていただく機会がありました。
今回はそんな事務所様での業務体験談について執筆しようと思います！
システム紹介
LeadU⁺債務整理は、弁護士・司法書士事務所向けに開発されたBtoBのシステムです。
債務整理案件の管理運営業務に特化した業務支援システムで、
- お客様からの問い合わせ～ヒアリング対応
- 受任後の和解交渉管理から月々の返済シミュレーション
- 返済開始後は、入金の自動マッチングや銀行とのAPI連携による入金取り込み
- 出金計画に基づいた出金作業のフルオート化
といった、受付から精算までの様々な業務をシステム上で完結しています。
現場で業務体験をすることになった経緯
私たちの開発チームは、基本的にはクライアント様の要望に基づいて機能修正や新規開発を行っています。
チームには途中参画のメンバーも多く、またクライアント様の事務所を訪れた経験のあるメンバーも少ないということもあり、現場業務やシステムの本質的な理解が不足していたため、開発者発信での改修やUI改善の提案が満足に行えていないという課題がありました。
そんな中、クライアント様から「カスタマーサクセス業務の生産性をさらに上げるため、システムを改善してほしい」という要望がありました。
現場では、電話でお客様とやり取りをしながら、その内容をシステムに入力していくという作業が発生します。
この入力がもっと簡易になれば、会話に集中でき、業務効率アップにつながるのではないかという期待がありました。
これを受けて、私たち開発チームが実際に現場で業務を体験し、システムの問題点を抽出したいという話になりました。
この話をクライアント様に持ち掛けたところ、快くご協力いただき、エンジニアが実際に現場業務を行うことを特別に認めていただきました。
体験記
業務内容
クライアント様の事務所に5日間出向させていただき、事務所の方と同等の十分な研修を受けた後に主に以下のような業務を行いました。
- 架電業務：問い合わせがあった方へ電話をかけ、借入状況や収支状況をヒアリングしました。
- 受電業務：広告を見てかかってきた電話を取り、初期対応を行いました。
- 情報入力：ヒアリングした内容を、電話しながらシステムに入力していきました。
業務中は、システムについて気になった点や使いづらいと感じた部分を都度メモし、後で振り返れるようにしました。
現場業務の感想
エンジニアとして働いてきた私にとって、カスタマーサクセス業務は初めての経験でした。
まず驚いたのが、1日に3回行われる目標達成度合いの確認ミーティングです。
目標達成への意識が非常に高く、チーム全体が一丸となって目標達成に向けて取り組む姿勢は印象的でした。
その日のリーダーによって進行方法が異なり、士気を高めるための工夫が随所に見られました。
また、営業フロアの現場の活気ある雰囲気は、普段静かな環境で開発を行っている私にとって新鮮でした。
メンバー同士の情報共有も盛んで、チームワークの強さも感じました。
何より一番の学びは、直接ユーザーと接することで、システムの使い勝手や改善点についての生の声を聞くことができたことです。これは、エンジニアとして非常に貴重な経験でした。また、現場で働く皆さんのプロ意識や情熱に触れ、自分ももっと頑張らなければと刺激を受けました。
気づき（実際に現場業務でシステムを使ってみて）
実際に現場の業務フローに則ってシステムを操作してみると、いくつかの使いづらい点に気が付きました。
まず、システムで出力したデータをスプレッドシートを用いて別条件で再計算する必要があったり、複数のオペレータが同じお客様に架電をしないように架電時に都度チャットツールで共有していたりと、 私たちには見えていなかったシステム外での運用が多々ありました。
また、頻繁に使用するボタンが見つけにくい位置にあるために操作性が低下していることが分かりました。
具体的には問い合わせ情報入力画面の項目数が多く、お客様と電話をしながら入力する際に相当の時間がかかってしまいました。
上記の気づきに関連して、ボタンの配置や大きさを少し変えるだけでも操作性が大幅に向上するという気付きがありました。
フロントエンドで完結する簡単な修正でも、ユーザーにとっては大きなインパクトがあることを身をもって実感できた貴重な経験です。
業務体験後の変化
心境の変化
実際に現場で働く方々と接し、業務体験をするなかで、ユーザーがどのような課題やニーズを持っているのかを肌で感じられました。
これにより、これまで漠然と捉えていたユーザー像がより具体的になりました。
また、システムの先にいるお客様の方々と直接やり取りをすることで、自分の仕事が社会と深く関わっていることを実感しました。
これは、BtoBのシステム開発においてはなかなか得られない貴重な経験で、自分の仕事が誰かの役に立っているという実感が、仕事へのモチベーションを高めてくれました。
自分が開発したシステムを実際に使い、その中で改善点を見つけることで、システムへの愛着が一層深まりました。ユーザーの立場に立ってシステムを見直すことで、今後の開発においてもユーザー視点を大切にしていきたいと強く感じました。
取り組みの変化
業務体験後は、開発業務への取り組みにも変化が生まれました。
実際にユーザーとして業務のなかでシステムを使う経験をしたことで、ユーザーの立場になって考えることができるようになりました。
具体的には、ユーザーの業務フローや使い勝手を意識し、ユーザー視点での開発を心がけるようになりました。
さらに、ユーザーとの直接のコミュニケーションを通じて、ユーザーからのフィードバックの重要性を再認識しました。
現場での体験を共有することで、クライアント様との関係性が深まり、要望の解像度も上がりました。その結果、ユーザー満足度の高い機能開発が可能になりました。
おわりに
今回の業務体験を通じて、現場での経験がエンジニアとしての成長に大きく寄与することを実感しました。
こうした取り組みができるのも、総合支援をおこなっているスタイル・エッジならではだと思います！
スタイル・エッジでは、エンジニアが積極的に現場を知り、ユーザーに寄り添った開発ができるようサポートしています。
こうした経験を通じて、一緒により良いシステムを作り上げていきませんか？
最後まで読んでいただき、ありがとうございました！
